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课程收益：

强化员工服务意识  提升员工客户处理能力

课程内容：

【课程背景】
一次服务细节的忽视、一次客户问题的处理不当、导致客户流失或是造成损失，方法都在问题中，客户跟踪服务失误中得来的教训需要企业为之买单。营销与服务意识的内涵是由心而发的，这是一种本能和习惯。现代服务零售行业的发展非常迅速，为适应市场竞争与发展的需要，我们的硬件配套在不断完善与精益求精，但就服务软件而言—特别对我们在服务一线的人员，销售与服务是同时产生的姐妹花，在直接面对终端客户的运营管理中，我们的工作直接与客户满意度挂钩。

【课程收益】 强化员工服务意识  提升员工客户处理能力
【课程对象】 企业销售、服务人员
【课程时间】 标准版1天  加强版2天
【课程大纲】
《顶尖服务意识与客诉处理》
第一讲：服务意识的加强
1、服务人员的工作状态分析
2、什么事市场危机感
3、激活服务人员的主观能动性
4、客户经济的营销与服务本质
5、    营销服务过程中的敏锐度与洞察力
6、现在市场中的营销资源嫁接
7、高效执行 成事在人
8、研究客户的购买流程
9、研究产品与服务自身的定位
10、什么是客户与你的信任关系
11、什么是客户服务的根本
12、顾客关注什么
13、促进服务文化的价值标准
14、细节决定成败 服务始于销售之前
15、决定服务品质的五大因素
16、服务营销的最高境界
第二讲：客诉处理的方式、方法
1、积极有效、自信果断的客户沟通
2、换位思考---迅速进入客户频道
3、不要期待客户理解你的流程
4、善于聆听---有效提升聆听技巧
5、首问负责制
6、认识客诉背后的价值与危机
7、投诉者究竟想要什么
8、如何恰当引导投诉者的情绪
9、处理客诉的金科玉律
10、处理客诉的最佳步骤
11、未来应对
12、制定对客户有利的抱怨政策
第三讲：知道不如做到
1、学员分组演练与点评分析
2、小组讨论 优化服务流程 提高服务效率
服务工作在具备能力之前，首先应具备强烈的营销与服务意识，这样才能把技能掌握得更好。客诉也是一种前进的方向，善于把握化解危机、解决问题、抓住客户。
------殷祥