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课程收益：

银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训

课程内容：



银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧课程有哪些？

银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训讲师有哪些？

银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧内训专家哪位最权威？

银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧方面的培训讲师哪里找？

国内最知名的银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训专家是哪位？

欢迎进入著名银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧专家李绘芳老师课程《银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧》！

讲师：李绘芳

课程时间：2天

培训地点：客户自定

培训收益：
1、了解银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧的关系；
2、学会在实践中运用银行大堂经理现场客户投诉的处理。
培训对象：
公务员、企业的领导阶层等

课程推荐：
主要特点：详细阐述银行大堂经理现场客户投诉的处理的操作精髓
案例指导：分析银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧内训的经典个案
案例训练：掌握银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧的技能提升方法
行动建议：银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训的实战模拟练习
提升建议：引爆银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧潜力的行动方案

培训背景：
1、 案例：99元分次存入银行，报复银行3小时
2、 案例：她为何为难银行大堂经理
3、 导入银行服务营销的重要性

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。




基于此，李老师在她的经典课程《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧培训》中遵循科学和哲学密切结合、中西管理文化相互渗透的原则，对领导哲学的基本问题进行了一次系统阐释。
——欢迎进入著名企管专家李绘芳老师的《阳光心态与情绪管理内训培训》课程！

培训大纲：
李绘芳老师的《银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训》课程内容如下：

第一章、 银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、为什么要让客户满意
(一)、 我们的工资由谁付？
(二)、 什么是银行行业生存的根本？
(三)、 银行服务面临的挑战；
(四)、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
(五)、 客户满意的好处与客户不满意的后果分析；
二、影响服务效果的三大因素?
三、客户满意度的三个层次


分析：银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训案例！
解析：银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧内训案例!
案例：银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧课程案例分析！


第二章、 大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线

二、 现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析
（二）、几十张软件管理失误图片案例分析
（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析

三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

四、现场客户引导与分流
(一) 贵宾识别引导流程
(二) 潜在贵宾客户识别线索
(三) 识别核心素质要求
(四) 客户分流引导流程
(五) 客户分流引导原则与技巧
(六) 客户分流引导话术


讨论：银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧经典案例讨论!
分组：银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训案例学习指南
分析：银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧分析
第三章、 银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、 挖掘和识别目标客户
（一）、目标市场分类
（二）、目标客户挖掘与识别
（三）、寻找银行利基市场--- MAN 法则
（四）、搜寻客户源技巧及注意事项


二、客户深层需求及决策分析
（一）、客户冰山模型
（二）、高效收集客户需求信息的方法
（三）、高效引导客户需求的方法
（四）、客户合作心理分析
（五）、客户决策身份分析


三、客户沟通引导策略
（一）、SPIN 引导技巧
（二）、沟通引导的目的
（三）、高效沟通谈判六步骤
（四）、沟通引导实用策略



互动：银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训案例评估
分享：某集团银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训案例
分享：哈佛经典银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧案例分析示范
四、银行产品呈现技巧
  （一）、影响产品呈现效果的三大因素
  （二）、产品推介的三大法宝
  （三）、FAB呈现技巧
  （四）、银行常见产品呈现技巧
  1、网银呈现技巧
  2、银行卡呈现技巧
  3、小额贷款呈现技巧
  4、分期付款呈现技巧
  5、保险产品呈现技巧
  6、基金产品呈现技巧
  7、黄金产品呈现技巧
  8、其它个金产品呈现技巧



分享：企业银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训三步走！
案例：联想(中国)公司的优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升？

五、客户异议处理技巧
  （一）处理异议—异议是黎明前的黑暗
  （二）追根究底—清楚异议产生的根源
  （三）分辨真假—找出核心的异议
  （四）自有主张—处理异议的原则
  （五）化险为夷—处理异议的方法
  （六）寸土寸金—价格异议的处理技巧


分享：银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训四部曲！
分享：银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧内训五步骤！
分享：企业银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧六技巧！
分析：某药业集团所面临的优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升难题！

（七）、客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足；
2、不认可公司、产品
3、不认可营销服务人员；
4、客户有太多的选择；
5、客户暂时没有需求；
6、客户想争取更多的利益；




分享：企业银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧七方案；
分享：公司银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧八大军规！
分析：企业银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧十大黄金法则

　六、促成合作策略
  （一）、建立并强化优势策略
  （二）、 同一战线策略
  （三）、假设成交策略
  （四）、逐步签约策略
  （五）、适度让步策略
  （六）、资源互换策略

七、客户关系维护与深度开发策略
（一）、客户关系两手抓
（二）、营建客户关系的8大技巧
（三）、与客户礼尚往来技巧
（四）、客户深度开发策略



分析：领导者银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧做什么？
分析：银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧内训哪些步骤很重要？
分析：银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训哪个环节很重要？

八、短片观看及案例分析、综合模拟演练
  1、网银呈现技巧
  2、银行卡呈现技巧
  3、小额贷款呈现技巧
  4、分期付款呈现技巧
  5、保险产品呈现技巧
  6、基金产品呈现技巧
  7、黄金产品呈现技巧
  8、其它个金产品呈现技巧




分析：企业如何贯彻银行大堂经理《现场管理与主动服务营销技巧》全过程？
分析：银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧咨询方案案例研究


第四章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户抱怨投诉三大需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

四、10种错误处理客户抱怨的方式

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

七、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

八、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）




讨论：企业银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧的八面金刚
案例：一次失败的银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训案例
分组：如何打通企业银行大堂经理《现场管理与主动服务营销技巧》的任督二脉？

银行大堂经理现场客户投诉的处理技巧培训总结
备注：流程管理培训网为企业及员工提供流程管理培训诊断咨询项目。包括流程管理公开课、流程管理内训、流程管理讲师外派、流程管理调研与咨询等最完备的一揽子的流程管理解决方案。李绘芳老师的流程管理课程大纲可根据客户需求量身定制！