课程分类:市场营销
授课老师:李绘芳
适用对象:企业中高层管理者
课程报价:10000元
会员价格:9.5折
授课时长:2天
|
课程收益:
五星客户服务实战培训
课程内容:
五星客户服务实战程有哪些?
五星客户服务实战培训讲师有哪些?
五星客户服务实战内训专家哪位最权威?
五星客户服务实战方面的培训讲师哪里找?
国内最知名的五星客户服务实战培训专家是哪位?
欢迎进入著名五星客户服务实战专家李绘芳老师课程《五星客户服务实战培训》!
讲师:李绘芳
课程时间:2天
培训地点:客户自定
培训收益:
1、了解五星客户服务实战的关系;
2、学会在实践中运用五星客户服务实战。
培训对象:
老板、总经理、高层管理者、各个部门正副经理,及经理接班人
课程推荐:
主要特点:详细阐述五星客户服务实战的操作精髓
案例指导:分析五星客户服务实战内训的经典个案
案例训练:掌握五星客户服务实战的技能提升方法
行动建议:五星客户服务实战培训的实战模拟练习
提升建议:引爆五星客户服务实战潜力的行动方案
培训背景:
了解服务客户过程中的礼仪和方法
掌握服务不同行为类型客户技巧
了解客户心理,与客户达成服务共识
把握客户需求,超越客户期望的方法
掌握沟通技巧,真正理解客户需求
掌握客户投诉产生的原因和机理
掌握投诉处理的基本原则和技巧
了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
正确认识客户服务,创造共赢局面
——欢迎进入著名企管专家李绘芳老师的《三维礼仪 成就一生培训》课程!
培训大纲:
李绘芳老师的《五星客户服务实战培训》课程内容如下:
一、五星客户服务理念
什么是五星服务
五星客户服务的意义
五星客户服务的特点
五星服务打造五星品牌
分析:五星客户服务实战培训案例!
解析:五星客户服务实战内训案例!
案例:五星客户服务实战程案例分析!
二、与客户达成服务共识
与客户达成服务共识的决定性因素
服务过程中客户决策的机理
管理客户期望值,超越客户期望
互动氛围的营造----舒适区概念
讨论:五星客户服务实战经典案例讨论!
分组:五星客户服务实战培训案例学习指南
分析:五星客户服务实战学习中的八大陷阱!
三、在服务过程中把握客户需求
服务的过程与机理
冰山理论
客户的行为类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方法
学员练习速画像
互动:五星客户服务实战培训案例评估
分享:某集团五星客户服务实战培训案例
分享:哈佛经典五星客户服务实战案例分析示范
四、良性互动---高水平服务能力的提升
掌握与客户沟通的技巧与礼仪
动察先机,----服务概述的意义
问题的重要性
分享:企业五星客户服务实战培训三步走!
案例:联想(中国)公司的创新性领导思维、理论、制度、技术培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好实战型服务与运营总监倾听客户心声,准确了解客户需求
积极式倾听的表现形式
沟通中的IMPACT和服务价值展示
学员练习 封闭式问题的重要作用
分享:五星客户服务实战培训四部曲!
分享:五星客户服务实战内训五步骤!
分享:企业五星客户服务实战六技巧!
分析:某药业集团所面临的实战型服务与运营总监国际研修班难题!
倾听客户心声,准确了解客户需求
积极式倾听的表现形式
沟通中的IMPACT和服务价值展示
学员练习 封闭式问题的重要作用
分享:企业五星客户服务实战七方案;
分享:公司五星客户服务实战八大军规!
分析:企业五星客户服务实战十大黄金法则
五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
正确面对客户投诉
客户为什么会投诉
正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
专门机构处理客户投诉
投诉处理的第一原则
案例分析与学员练习
分析:领导者五星客户服务实战做什么?
分析:五星客户服务实战内训哪些步骤很重要?
分析:五星客户服务实战培训哪个环节很重要?
第八模块:商务人士会谈及谈判礼仪---谈判的最佳结果是双赢
六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
客户投诉处理三步曲
客户投诉处理3F法则
有效控制投诉客户情绪和投诉进程
有效处理客户投诉的技巧
重树客户信心,维护客户忠诚
案例分析与学员练习
分析:企业如何贯彻五星客户服务实战全过程?
分析:五星客户服务实战培训,我们做对过什么?
案例:海尔集团五星客户服务实战咨询方案案例研究
七、五星服务管理,提升企业服务价值
重视客户信息并进行客户信息管理
对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略
五星客户识别和维护
五星客户对企业的价值
五星服务打造企业品牌
讨论:企业五星客户服务实战的八面金刚
案例:一次失败的五星客户服务实战培训案例
分组:如何打通企业五星客户服务实战的任督二脉?
五星客户服务实战培训总结
备注:流程管理培训网为企业及员工提供流程管理培训诊断咨询项目。包括流程管理公开课、流程管理内训、流程管理讲师外派、流程管理调研与咨询等最完备的一揽子的流程管理解决方案。李绘芳老师的流程管理课程大纲可根据客户需求量身定制!
|
一共有 0 条评论
发表评论
以上网友发言只代表其个人观点,不代表总裁网的观点或立场。