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姓名： 梁芳
领域： 市场营销  客户服务  礼仪培训 
地点： 北京 东城
签名： 梁老师助理：13838213914
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足浴足疗门店服务礼仪规范培训 2011-08-02

足浴足疗门店服务礼仪规范培训

培训背景：
您是否还在为以下的管理难题发愁？ 
1.新来的员工（服务、礼仪、技术）培训不到位！
2.店里总是乱糟糟的，各部门衔接不好，老是出错！
3.一会房间卫生没搞好，一会厕所大股臭味！
4.对于顾客提出的问题，每个人都有自己的一套说词！
5.有的员工见顾客问好，有的理都不理，头一摆就过去了！
6.出了突发事件，大家都蒙了，不知所措，就知道打电话找老板！
…………
请立即参加梁芳老师独家——
沐足/足疗/足道/足浴/浴足店内部标准化、流程化服务礼仪培训！

【课程目标】
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

【课程大纲】
“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”                                       ——礼记
礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。

绪言
企业文化与企业礼仪
☆ 文化与企业文化（物质文化、制度文化、行为文化、精神文化）
☆ 企业文化层次（企业行为层次——企业价值观层次——员工行为与企业价值观的统一）
☆ 企业礼仪是精神文化，是行为文化，是员工行为与企业价值观的统一
☆ 员工的礼仪培训，体现了企业以人为本的核心理念，并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。

第一部分  有礼走遍天下
——礼仪的基本原理
☆ 语言与非语言信息的沟通
☆ 社交中容易忽视的礼仪细节
第二部分  亲切有礼宾主皆喜   
——商务社交礼仪
☆ 行礼的方式
☆ 引导礼仪
☆ 握手礼仪
☆ 见面介绍问候礼仪
☆ 迎送宾客的礼仪

第三部分  做个受欢迎的企业人 
办公室礼仪
☆ 电话礼仪
☆ 同事之间的礼仪
☆ 与上司之间的礼仪
☆ 与下属之间的礼仪
☆ 拜访客户的礼仪

第四部分  云想衣裳花想容
个人职业形象塑造
☆ 国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿

第五部分  案例分析与现场练习
部分服务流程标准话术
一、 迎宾人员
（开门见山）—“贵宾您好，欢迎光临！请问您几位？”
（引导客人上楼）—“这边请/请走这边。”
（客人离开）—“欢迎下次光临，请慢走。”
二、服务人员
轻敲门三声， 得到应允后开门入包厢
—“贵宾您好，请问您用什么茶水？”
（转身退出包厢拿茶水）—“请稍等。”
（端茶水入包厢）—“您的茶水，请慢用。”
（引导客人下楼）—“这边请/请走这边。请携带好随身物品。”
三、技师人员
轻敲门三声， 得到应允后开门入包厢
（自我介绍）—“贵宾您好，我是XX号技师，很高兴为您服务！”
            —“请问水温可以吗？”
（介绍服务项目）—“我们的服务项目很多，请问您选那一种？”
（退出门拿药包）—“请稍等。”
（拿药包入包厢）—“请问包装可以打开吗？”
（准备开始足浴服务）—“您好，我们的服务时间是100分钟，现在是X点X分，请监督。”
（准备开始局部按摩服务）—“下面为您做局部按摩。”
（服务结束）—“贵宾您好，我们的服务已结束。我们为您准备了两份赠品，袜子或抽纸，请问您选哪一样？”
（退出门拿赠品）—“请稍等。”
（结束语）—“很高兴下次还能为您服务！”
四、收银人员
（客人买单）—“贵宾您好，您一共消费     元。”
（为客人找零）—“找您    元，请收好。”

第六部分：顾客抱怨处置

产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样：
不合理的客户需求 
服务失误导致的投诉 
客户投诉过程中的四个心理效应 
一般投诉的处理原则 
各种投诉场景的应对： 
面对情绪激动的投诉者 
找茬占小便宜 
破口大骂 
醉翁之意不在酒 
出尔反尔 

【培训时间】一天或两天
【培训人员】基层人员及管理干部
 

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梁老师助理：13838213914
类别：礼仪培训 |   浏览数(31870) |  评论(0) |  收藏

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