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       每当结束一场礼仪培训课程时，都会和学员探讨礼仪交流中的无声语言，“此时无声胜有声”。在礼仪的“言、行、举、止”中，礼仪研究的首先是我们的“言”，言有两种，一种是“有声”一种是“无声”，在服务礼仪和商务礼仪中，如何将“有声言”和“无声言”有效结合，在使我们的服务礼仪和商务礼仪中发挥得淋淋尽致，是我这么多年来一直和学员及朋友们研究和探讨的问题。

   职场人士在服务和商务交流中，服务对象和交流对象一般是通过语言表达能力来了解我们的内在素质，但是这种表达方式比较抽象、间接，而非语言表达对内在素质的揭示才是最直接的流露与表现。其中面部表情就是最准确的、最微妙的个人“晴雨表”。面部表情表现得体，除了有助于我们的非语言沟通之外，还给听者一种美的享受。反之，一个不恰当的眼神会给对方留下不佳的观感，则会弄巧成拙。

    1.微笑服务和商务礼仪

    微笑是一个人能力和品行的最直观的体现，它能使别人感到信任和依靠。面对陌生的客户，微笑能以最快的速度缩短双方的距离，创造良好的服务和交流气氛。不要吝啬你的微笑，在跟对方见面时要微笑，在跟对方交谈时要微笑，在跟对方行礼时要点头微笑，在跟对方握手告别时也要微笑，记得微笑要贯穿我们服务和商务交流的全过程。

    （1）微笑要发自内心，必须自然、真诚。只有这样的微笑，才能使对方感到友善、亲切和尊重。

    （2）微笑要适度。交谈式，对于一些轻松的话题，就是要笑得有分寸、适度，不能夸张地哈哈大笑，或是捧腹大笑。

    （3）微笑得体就是要恰到好处，该笑就笑，不改笑则不笑。否则，会适得其反，给客户和对方留下不好的印象，就无法挽回了。

    2.目光交流礼仪

    目光与微笑一样，也是最富感染力的表情语言。在服务和商务交谈中，目光要与微笑相协调，眼睛凝视时间的长短、眼睑睁开的大小、瞳孔放大的程度以及眼睛的其他一些变化，都能传递最微妙的信息。

    （1）交谈中，用自然、柔和、亲切、真诚的目光注视对方。注意不要一直盯着对方的眼睛，否则会使对方极不自在，同时，不要太频繁地翻眼睛，对方会感到莫名其妙。若是紧张，表情上也要保持镇定，忌东张西望、左顾右盼，显得心不在焉；不要低头，也不要将头高高昂起头，显得傲慢，这都是失礼和缺乏教养的表现。

    （2）注视对方时要注意自己眨眼的次数。一般情况下，每分钟眨眼6～8次为正常，若眨眼频繁，表示在怀疑对方所说内容的真实性，而眨眼时间超过一秒钟，就表示你对他人的话不感兴趣。

    （3）在交谈过程中，若双方目光相遇，不应慌忙躲闪，应当顺其自然地对视1～3秒钟，然后才缓缓移开，这样显得心地坦荡，也容易取得对方的信任，一旦对方目光躲闪，对方就会猜疑，或是认为有胆怯行为。

     在职场商务交流和谈判礼仪中，可以用眼睛环视，随时调整说话的节奏和语调，把握好说话的主动权。若是有多位谈判和交流者，目光不要只其中在某一位来客身上，要兼顾到在座的所有来客，让每个人都感觉到你在注视他。如适时把视线从左至右，或从右至左地移动，达到与所有来客同时交流的效果，这样不会冷落某一位考官，也能获得他们一致的好感。