谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

 医院服务礼仪

——比肩五星级酒店的医院、媲美金钥匙服务的医护！

培训讲师：谭小芳

培训时间：1-2天

培训形式：

讲授、讨论、演练等

培训前言：

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。

培训背景：

随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。

医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。

所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

培训目标：

1、了解医院医务礼仪的重要性

2、掌握基本的医院礼仪要点及规范

3、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象

4、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧

谭小芳老师寄语：

医院服务文化——唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！

医院服务礼仪——让寻常的人把寻常的事做得不同寻常的漂亮！

医院礼仪培训——提升医院礼仪品质、服务品牌形象的唯一途径！

培训大纲：

第一部分：医院医务礼仪释义

一、医院医务礼仪

1、医院医务礼仪的概念

2、医院医务礼仪的原则

3、医院医务礼仪的核心问题

二、什么是护士礼仪？

1、护士仪容礼仪

2、护士举止礼仪

3、护士服饰礼仪

三、护士基本工作行为礼仪

1、门诊护士的接诊礼仪

2、门诊护士的工作礼仪

3、急诊护士的工作礼仪

4、病房护士的工作礼仪

5、病人的入院护理礼仪

6、病人进入病区后护理

7、病人出院的护理礼仪

8、手术室护士工作礼仪

9、护士的护理操作礼仪

案例：“创建特色护士站，争当爱心天使”

四、医护人员的行为标准

1、着装礼仪

2、举止礼仪

3、语言礼仪

五、医护人员的服务意识与服务态度

六、现代医院的竞争催生人性化的服务

七、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

1、CRM的使用技巧

2、程序面VS个人面

3、标准化VS 个性化

4、全员动员服务患者

5、全方位的患者关怀

6、形式比内容更重要

7、患者关怀工具的使用技巧

案例：五星级医护服务六要素

案例：秘密“稽查”五星酒店

案例：亚非牙科医院的温馨服务

第二部分：医院服务技巧

一、医院服务礼仪“3H”

3、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务

2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务

3、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通

案例：医院如何实施“3H”？

二、医院“四有”服务措施

1、病有人引

2、检查有人

3、配药有人拿

4、住院有人送

三、医院礼仪“六个一”服务

1、一声问候

2、一个微笑

3、一杯热水

4、一张整洁的床铺

5、一张便于咨询的连心卡

6、一次热情详细的入院介绍

四、医院一线服务人员的“八到位”

1、入院接待到位；

2、卫生清洁到位；

3、服务态度到位；

4、舒适服务到位；

5、保护隐私到位；

6、方便病人到位；

7、服务营销到位；

8、全程服务到位。

五、医院导医礼仪“五主动”

1、主动介绍

2、主动宣传

3、主动沟通

4、主动解答疑问

5、主动进行健康教育

六、医院服务“六比”

同样的医德比医风

同样的技术比效率

同样的质量比信誉

同样的效果比费用

同样的条件比便捷

同样的优质比满意

七、医院服务标准“5S”

smile(微笑)

speed（速率）

sincerity（诚信）

security（安全）

sostenuto（跟踪）

案例：首长对VIP服务为何不满？

案例：白金五星酒店服务案例

第三部分：医院服务技巧“六项修炼”

一、医院专业形象

1、医护人员仪容礼仪

2、医护人员仪表礼仪

3、医护人员工作用品

二、看的技巧

1、学会“察言观色”

2、学会用目光接触患者

3、与不同类型的患者打交道

三、听的技巧

1、有效倾听

2、听清事实

3、听出关联

4、听出感觉

5、听懂需求

6、电话礼仪

四、笑的技巧

1、阳光心态

2、表情及微笑的训练

3、做患者喜欢的医护人员

五、说的技巧

1、如何赞美患者？

2、如何回应患者？

3、如何与患者打招呼？

4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带

六、动的技巧

1、风采礼仪操

2、手势规范训练

3、真诚的接待患者

4、亲切的目送患者

5、站姿、坐姿、走姿规范训练

6、招呼、引导、敬茶、递接物品

案例：五星餐厅进驻医院联合服务病患

分享：如何把金   钥匙服务嫁接到医院？