姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
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医院服务理念与服务艺术 ——理念改变一丁点儿,服务提升一大步!
讲师:谭小芳 时间:半天 地点:客户自定 培训收益: 1、掌握医院服务理念本质; 2、提升医护人员服务意识; 3、掌握服务礼仪及医患沟通技巧; 4、通过培训提升医院的服务竞争力。 培训背景: 随着医疗市场的开放,医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步,医疗模式发生了巨大的变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式,发展到现在“以患者为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求医院员工,不仅需要有高超的医术,更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范,医护人员更要树立服务理念。
培训大纲:
第一部分:服务理念
一、医护人员加强服务意识的重要性 案例:麻醉师的言行对医院的影响 结论:每个医护人员都是医院的一张名片!
二、医护人员应有的服务理念 1、影响患者对医院的评价的因素 (1)患者评价医院的依据 (2)影响患者对医院的评价的因素 目标:让患者成为我们的义务宣传员! 2、在诊疗方面的正确理念 案例:将表皮的感染诊断为湿疹。 3、在服务和沟通方面的正确理念 (1)以病人为中心 案例:广东省中医院吕院长对医患关系的看法 (2)一次的(诊疗)服务,一辈子的朋友 (3)服务好一个人,影响到一片人。
三、“全心全意”的服务理念 1、心 (1)服务发自内心 (2)服务回报真心 (3)教育训练爱心 2、要 (1)要真诚 (2)要感恩 (3)要贴心 3、美 (1)语言美 (2)形象美 (3)姿势美 4、好 (1)服务技术好 (2)患者评价好 (3)服务效益好 案例:优质服务为医院加分!
四、服务中的误区和应对策略 1、患者的特点和需求 2、医护人员的常见误区 案例讨论:与肺炎患儿父母的沟通有什么问题? 3、对策
第二部分:医院服务艺术
一、医院服务艺术的ART 1、A 2、R 3、T
二、认知现代医院服务 1、你如何理解服务? 2、现代医院服务的三层次 3、洪昭光的三级五等论
三、医务人员的基本礼仪 1、个人仪容 2、医疗着装 3、举止礼仪(演示训练) 4、真诚的微笑
四、医患沟通的技巧 1、沟通的定义 2、沟通的方式 小测试:测试你的沟通能力 3、患者的角色需要 4、倾听的技巧 5、说的技巧 ——医护人员善用的五种语言 ——医患沟通禁忌 案例:医疗服务沟通案例研讨分析 ——医患沟通一般程序探讨(7步曲) 6、身体语言
五、不良服务的补救 1、患者不满意面面观 2、患者接受失误服务后的反应类型 案例:医院的“复仇者” 3、补救得当也会创造利润 4、服务失败的控制措施 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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