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姓名： | 谭小芳 |
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领域： | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点： | 北京 西城 |
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签名： |
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专家文章
客户服务意识与沟通技巧培训 2015-06-29
标签：
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客户服务意识与沟通技巧培训
谭小芳老师助理15003842692
培训讲师：谭小芳
培训时间：2天
培训对象：集团的全体员工、经理等
培训形式：
生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询
培训目的：
1、强调服务纪律与理念
2、提升某集团员工的职业化塑造
3、提升某集团全体人员的服务意识
4、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识
5、加强对客服务各部门的协调、沟通和配合
6、全面塑造某集团服务形象，完美树立优质服务品牌！
培训背景：
目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给某集团的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，谭小芳老师建议：必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。
提升服务意识，讲求沟通配合——是某集团对每位员工的基本要求，也是体现我们某品牌服务宗旨的具体表现。谭小芳老师根据某集团的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。
培训前言：
谭老师吸取多年客户服务培训与实践的精华，建立了整套完善的服务培训体系以保证培训达到预期效果；同时，针对不同客户的不同培训需求，谭老师定制、研发、完善不同的课程体系，以满足客户的个性需求。欢迎各位进入谭小芳老师《客户服务意识与沟通技巧培训》课程寻求全面解决方案！
培训大纲：
第一部分：服务意识培训篇
引言：
1、案例：客户为何为难客户经理？
2、酒店客服案例剖析：客房投诉案例
3、物业客服案例剖析：投诉是这样升级的！
头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？
每人提一个问题，谭老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
一、服务意识
讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？
二、服务与业绩的关系
三、企业满意经营的真谛
四、“全心全意”的服务意识
1、心
2、要
3、美
4、好
分享：“抢客户”还是“拼服务”？
案例：地产商优质服务为业绩加分！
五、全员服务意识提升
1、全员服务的理念
2、全员服务的目标：客户满意100分！
3、缺乏全员服务意识的具体表现
4、全体人员找差距
5、服务在全员管理中的应用
6、服务在全员管理中的应用
7、全员服务意识的培养（四化）
8、全员服务的心智（心态）塑造
9、全员服务文化案例分享
10、集团品牌形象是全员的无价之宝！
11、全员服务意识培训的案例
第二部分：某集团服务形象培训篇
一、服务语言规范篇
1、服务语言要求：
2、服务语言规范标准：
3、微笑训练方法
4、微笑礼仪训练
二、服务行为规范
1、员工站姿
2、员工坐姿
3、员工行姿
4、员工蹲姿
5、行为规范标准
三、某集团服务关键点提升
1、物业服务关键点
2、酒店服务关键点
3、百货服务关键点
4、影城服务关键点
5、房地产服务关键点
6、其他业务服务关键点
四、6大游戏传递某集团3大理念（可根据客户要求增/删此版块）
1、三大理念
2、六大游戏
案例：美国西尔斯公司的服务案例
第三部分：某集团服务技巧培训篇
一、客户沟通技巧
1、客户沟通步骤
2、客户沟通3A技巧
3、客户沟通种类
4、以物业为例：谈谈客户沟通的案例
二、客户服务团队成员的内部沟通
1、内部成员为什么不能有效沟通？
案例：《潜伏》中的沟通逻辑
2、如何才能使内部沟通更顺溜？
分享：梅西百货如何让沟通更“顺溜”？
3、建立完善内部沟通机制
4、服务团队成员沟通三要素
5、内部沟通的类型与协作技巧
6、内部沟通的11个C
案例：外部人听不懂的“内部语言”
分享：德国卡迪威百货大楼的服务案例
案例：日本西武百货店服务：“攻心为上”！
三、客户投诉处理技巧
1、客户投诉内容
2、处理投诉的礼仪与话术
3、投诉处理的基本方法
4、处理客户投诉的技巧
5、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）
6、物业服务与投诉处理案例
分享：处理客户抱怨的绝招
案例：汉庭酒店如何处理“小虫事件”？
分享：里兹酒店1：10：100的黄金管理定理
第四部分：客户服务意识与沟通技巧培训总结
 谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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