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银行投诉处理培训资料
文/首席讲师谭小芳

银行客户投诉产生的原因——
◆商品质量问题
◆售后服务维修质量
◆客户服务人员工作的失误
◆店员及其他工作人员的服务质量问题
◆顾客对银行经营方式及策略的不认同
◆顾客对银行的要求或许超出银行对自身的要求
◆顾客对银行服务的衡量尺度与银行自身的衡量尺度不同
◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对银行的过高要求而无法得到满足

为什么培训投诉处理技巧？
随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、银行与银行之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。银行培训专家谭小芳老师认为，在社会发展过程中，没有任何一家银行能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。因此，任何商业银行都可能面临着它所服务的对象或它所提供的银行服务的抱怨或投诉。

银行投诉处理培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com

投诉处理培训给银行带来什么？
1、阻止顾客流失
现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，银行提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向银行投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对银行绝望，希望再给银行一次机会！
2、减少负面影响
不满意的顾客不但会终止购买银行的产品或服务，而转向银行的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给银行带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。
3、免费的市场信息
投诉是联系顾客和银行的一条纽带，它能为银行提供许多有益的信息。丹麦的一家咨询公司的主席Claus.Moller说:“我们相信顾客的抱怨是珍贵的礼物。谭小芳老师认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。
4、预警危机
一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会投诉。所以如若将公司不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后银行才想到补救，往往为时已晚。所以，银行要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为银行发现自身问题提供了可能。

银行处理客户投诉的要点——
迅速处理是原则
以诚相待是根本
积极面对是前提
换位思考是关键
平息顾客的怒气是难点
表示善意是战略
言行有理是重点
彬彬有礼是要求
优质服务有底线

银行投诉管理行之有效的四个前提——
第一个前提：事先准备充分
第二个前提：抓好员工培训
第三个前提：领导做出表率
第四个前提：培养欢迎投诉的文化

银行处理客户投诉的原则——
1.先处理情感，后处理事件
2.耐心地倾听顾客的抱怨
3.想方设法地平息顾客的抱怨
4.要站在顾客的立场上来将心比心
5.迅速采取行动

银行客户为什么不投诉？
顾客不投诉的原因主要有以下几个(按发生频率的大小排列)：
①不值得花费时间和精力；
②担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动；
③不知道到哪里去投诉及怎样投诉；
④有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意；
⑤有时候它是一种文化或背景的反映。如日本有21％的顾客对投诉感到尴检或不适；在某些欧洲国家，服务提供者和顾客之间有一种强烈的客人——主人关系，告诉服务提供者你对服务的方式不满意会被认为是不礼貌的事。

银行投诉处理流程——
银行建立投诉的处理流程，积极有效的针对客户反应的问题给予响应，给客户以满意答复，降低升级投诉，最终实现投诉客户向满意客户的积极转化，就显得十分必要。
第一、公司应该授权给基层员工，有效缩短投诉处理流程。
第二、制定规范化的投诉处理标准，实现不同服务界面投诉处理结果的一致性。
第三、建立和完善投诉案例库，积累投诉处理经验，总结投诉处理最佳方法。
第四、建立一支专业化的投诉处理人才团队，以高素质的专业服务使投诉处理变得简单。
第五、研究和构建投诉预警机制，先于客户发现问题，实现投诉干预前置化。

“银行投诉处理卡”如何填写？
记录投诉信息可依据银行的“投诉处理卡”，逐项进行填写。谭老师提醒各位，在记录中不可忽略以下要点：
(1)发生了什么事件?
(2)事件是何时发生的?
(3)投诉有关的银行服务品是什么?
(4)当时的业务人员是谁?
(5)顾客真正不满的原因何在?
(6)顾客希望以何种方式解决?
(7)顾客是否通情达理?
(8)这位顾客是否为银行的老主顾?

《储户99元钱分99次存入银行“报复”3小时》文中背景：储户李国军用借记卡在这家银行取款时系统错误、排队加塞、投诉无反馈、值班经理置之不理。在这种前提下，使李国军的积怨升级，造成了文中所述的“报复银行三小时”客观而言，储户之所以作出上述举动，大都是出于对银行服务质量的不满。银行总是漠视像他这样的中小客户利益，甚至对其遭受的无礼待遇不闻不问，他这是“以其人之道还治其人之身”。

谭小芳老师表示，“报复式存款”其正当性是大可置疑的，对这种“报复性维权”的做法，我并不赞成。储户“维权”固然能够理解，但如果不通过合理合法的手段和途径。

在市场经济条件下，银行与储户是服务与被服务的关系，都是平等的市场主体。在法律关系上，储户与银行之间是储蓄存款合同关系，双方是平等的民事主体。但在现实中，由于银行方面的垄断和强势，储户的利益被冒犯或侵害的情况屡有发生。储户“报复式存款”，就是对银行的一种“软抵抗”行为。对此银行方面必须有所反省，否则，银行和储户的关系很可能演变成第二个“医患关系”！

发生该事件的某银行，即属四大国有银行中的一家。该银行北京分行公关部于11日晚给记者发来一份正式回复，长达1300多字，主要描述该行一直在积极采取措施，提升临柜服务质量和效率。但对此次发生的“报复”事件，该回复丝毫未提及。公关部人员随后表示，作为银行一方，他们不便评价客户行为。该银行公关团队还要求记者不要提及银行的名称。

相对于这家国有大银行的回避态度，花旗银行对这件事则是一种谨慎的态度。花旗银行上海总行公关部的一名工作人员告诉记者，花旗银行肯定不会出现这种情况。花旗的客户在办理业务前，一般会打电话跟自己的客户经理预约。假如花旗银行碰到这种事，该怎么处理？该人士拒绝做这种假设。

谭小芳老师（预定谭老师银行投诉处理培训，请联系13733187876）了解到，广东发展银行北京分行的公关负责人陈先生则表示，他们也遇到过这种情况——就在几天前，在一个支行内，也有一名顾客做出了几乎一模一样的举动。

据陈先生介绍，当时那名顾客要求开一张存款证明，因不符合规定被拒绝。于是那名顾客就开始一元一元存，再一元一元取，情形跟李国军“报复”事件如出一辙，但性质有所不同。办了整整一个下午，那个客户声称，如果不解决问题，第二天还要继续来，找人把所有窗口都占了。

广发的陈先生说，碰到这种情况他们也没办法，因为人家是办理正常业务，符合规定。只能给他一元一元的办。“顾客这样做，总有原因，所以我们一般争取协商解决。但你非要这样做，我们也不能拦着你，哪怕专门给你开一个窗口。最后耗不起的还是他，他坐在那里要花自己的时间啊。”

广发银行的陈先还表示：“跟工商等四大银行比，我们的散户没他们那么多。比如说，工资户、养老金等大多在工行等四大银行那里，很多大爷大妈在营业厅一等就是几小时。四大银行的排队难题一直都存在，解决起来很难。”那么，如果银行遇到此类客户，遇到此种投诉，遇到这种危机，该当如何处理？谭小芳老师认为：

第一，顺势而上，积极疏导。启动公关事件预案，准备新闻通稿、记者车马费（红包）、礼品、商务酒店多功能厅，会议议程等。既然“新闻事件”已经形成，没有必要去辩解或是抱怨客户的不理智行为，不管是弄清哪一方的错，最终的结果对该银行都是负面影响。形成决议后第一时间通知新闻记者，在当日上午9:50召开新闻发布会，将该事件的起因、银行内部的处理意见公开，并强调下一步的整改措施及对该客户的解决方案，让公众信服银行有能力解决好投诉问题，承诺一定与李国军积极协商，给他一个满意的答复。

第二，登门道歉，安抚为主。当日新闻发布会之后，安排一位客服人员（限女性，易于沟通）预约李国军，说明要登门致歉，并希望接受她的道歉。如对方的态度有所缓和，则带上一束鲜花，到李国军家拜访。此次到客户家中，主要是道歉，目的是缓和双方的抵触心理，安抚客户的愤怒情绪，最好不要带记者，避免在其小区引起他人的议论，引起不必要的麻烦，再一次将矛盾升级。如果在电话预约的过程中，对方的情绪仍为平息，预约登门拜访失败，可选择让道歉公司送花到其公司，并附上致歉信，为李国军挽回在公司里的面子。

第三，电话回访，记者采访。当日下班后电话回访李国军，通报银行内部处理意见及银行改进措施。并安排关系比较好的记者采访李国军，引导被采访者就银行方的积极做法是否满意，对银行还有那些细节需要改进等无关紧要话题进行正面报道。

第四，树立形象，圆满落幕。于次日上午再次召开新闻发布会，对该事件的处理结果公布于众，并对下一步银行开展“服务提升月，业务大比拼”活动，希望公众监督。

管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个银行是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢?

结识了新朋友，忘记了老朋友;

奖励了新客户，冷落了老客户;

新客户在流入，老客户在流失。

就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。

再比如，某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行，连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞，居然还被银行不分青红皂白地没收了。这些情况都被银行监控器一一记录。投诉得不到处理之后，气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭，认为储户给银行假钞要没收，银行给储户假钞则不处理，真是“只许州官放火，不许百姓点灯”，还把中央银行一并告了，称“假币收缴机制失衡”，对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事最后由于种种原因不了了之，但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。

所以，在客户服务的理念方面，谭小芳建议我们银行业者不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。

美国商人马歇尔?费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。

我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对银行来说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻执行谭老师的银行投诉处理五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。

银行投诉处理培训内容——
银行投诉处理培训讲师：谭小芳13733187876
银行投诉处理培训大纲：
第一部分、处理顾客投诉的流程
一、顾客投诉的分类
1.按投诉的性质分类
2.按投诉的内容分类
二、顾客投诉心理分析
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
三、接待人员的素质要求及服务理念
1.接待人员的素质要求
2.接待人员的服务理念
四、有效解决投诉问题的原则
1.先处理情感，后处理事件
2.耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因
3.想方设法地平息顾客的抱怨
4.要站在顾客的立场将心比心
5.迅速采取行动
情景再现老大爷的血压计
五、顾客投诉的常见类型
1.顾客接待方面的投诉
2.顾客对商品的投诉
3.顾客对价格投诉
4.顾客对环境的投诉
5.顾客退货方面的投诉
六、处理顾客投诉的程序
1.接待投诉顾客
2.判定投诉性质
3.调查原因，确定投诉处理责任
4.提出解决办法
5.责任处罚
6.提出改善对策并整理归类存档
七、处理顾客投诉的注意点
1.接待人员要做好心理准备
2.承认顾客投诉的事实，认真听取意见
3.回复投诉语言要礼貌
4.保持冷静
5.表示同情和歉意
6.感谢顾客的批评指教
7.不转移目标
8.询问顾客对于投诉处理结果的意见
八、不同投诉方式处理
1.电话投诉的处理方式
2.书信投诉的处理方式
3.当面投诉的处理方式
九、顾客投诉管理
1.什么是顾客投诉行为管理
……
第二部分、处理顾客投诉应对技巧
第三部分、处理顾客异议的技巧及系统
第四部分、危机事件的处理技巧
第五部分、服务现场特殊事件处理技巧
第六部分、投诉处理程序的运作
第一、沟通
第二、投诉受理
第三、投诉跟踪
第四、投诉告知
第五、投诉初步评审
第六、投诉调查
第七、投诉响应
第八、沟通决定
第九、投诉终止
第七部分、保持和改进
第一、信息收集
第二、投诉分析和评价
第三、投诉处理过程的满意程度
第四、投诉处理程序的监视
第五、投诉处理过程的审核
第六、投诉处理过程的管理评审
第七、持续改进
第八部分、顾客投诉处理程序文件的结构和要点
第一、顾客投诉处理文件结构
第二、顾客投诉处理文件编写要点
第三、顾客投诉处理文件范例
第九部分、处理客户投诉的原则
迅速处理是原则
以诚相待是根本
积极面对是前提
换位思考是关键
平息顾客的怒气是难点
表示善意是战略
言行有理是重点
彬彬有礼是要求
优质服务有底线
第十部分、处理客户投诉的战术
第一、处理投诉的经典战术
以静制动
区别对待
讨客户欢心
缓兵之计
张弛有度
适时放弃
第二、处理客户抱怨的基本方式
电话访谈
信件处理
访问处理
及时采取补救措施
第三、处理客户抱怨的难点
媒体沟通的技巧
如何应对难缠投诉
第十一部分、建立投诉管理体系
第一、建立投诉处理部门
第二、投诉管理行之有效的四个前提
第一个前提：事先准备充分
第二个前提：抓好员工培训
第三个前提：领导做出表率
第四个前提：培养欢迎投诉的文化
第三、如何实施欢迎顾客投诉的方针（1）
以顾客为中心制定利于投诉的政策
表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工
协调各部门执行政策
第四、如何实施欢迎顾客投诉的方针（2）
确保顾客的投诉能传至高层
授权员工快速解决纠纷
投诉处理要有时限
第十二部分、银行投诉处理培训总结

谭小芳银行培训客户名录：
工商银行、农业银行、建设银行、民生银行、浙商银行、郑州人寿、辽宁葫芦岛银行、苏州工行、常州农行、苏州中信银行、山东工行、广州中行、天河中行、东山中行、四川省农行、荷泽工行、广东邮储、广东信合、浙江商业银行、中国建行、招商银行、民生银行、广发行、交行总部呼叫中心、深发展银行、广西邮政、广西财政、中国交通银行、浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行……
【银行服务营销专家：谭小芳老师主要培训课程】：
1、《银行：转怒为喜：银行客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
4、《银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
5、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
6、《银行银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》（2-4天）
7、《银行银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略》（2-4天）
8、《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）
9、《银行高级商务礼仪》（2-4天）
10、《银行：化压力为动力：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
11、《银行大客户营销培训》
12、《新信贷——银行客户经理业务培训》
13、《银行个人业务营销技巧培训》
14、《商业银行应用文写作培训》
15、《银行票据产品培训》
16、《商业银行的金融服务培训》
17、《商业银行现场检查、管理培训》
18、《商业银行综合柜台业务提升培训》
19、《银行卓越客户服务体系构建与管理》
20、《银行信用卡产品经理综合能力提升培训》
21、《银行服务意识与服务精神》
22、《银行大堂经理的现场管理能力的提升培训》
23、《银行大堂经理角色定位及工作流程培训》
24、《银行大堂经理危机处理技巧培训》
25、《银行大堂经理主动服务与营销技巧培训》
26、《银行公司业务营销技巧》
27、《银行窗口服务礼仪》
28、银行客户经理大中型优良客户方案营销
29、银行客户经理市场创新营销实战
30、银行客户经理客户关系管理(个人)
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