海惕的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

      六、必须凭火车票购买站台票。送站，要凭火车票买站台票，这一无理规定无非是防止有人借送站之机不买票乘车。这本是铁路内部的管理问题，现在却把它当成乘客的负担推在乘客的身上，实在是不合理，霸道。铁路既然是全民的，就应该对全民的方便负责，民众什么时候需要进站送人，接人，就什么时候买站台票，全国铁路都应该一样，别再有那么多的无理限制。

      七、铁路食品价高，从不主动给发票。铁路不是经济特区，为什么一盒同样质量的快餐，在列车上就可以涨价一倍，甚至两陪？北京开往杭州的T31/32次快餐是15元一份，到了另一列开往杭州的Z9/10次快餐卖到20元一份，从来没有见过他们主动给过发票。即使到餐车吃饭，价高不说，每次都是索要，才给予发票。以往，他们是从来说是没有发票的，多亏有乘客打类似的官司，铁路才想起来他们是经营者，乘客是消费者，经营者有向消费者提供发票的义务，法律目前他们不敢随意糊弄了。

      八、铁路法院让乘客打不赢告铁路的官司。乘客打不赢铁路官司，主要是铁路“家里开着法院”。正如一个企业来说，如果他开着法院，你找他打官司，不是与虎谋皮吗？如果按照铁路开法院的思路，那么银行、汽车公司、航空公司、石油公司、保险公司、邮局等等，都应该开着形形色色的法院，谁来打官司都不怕，“老子就是法官，上管天，下管地，中间管嘴唇，谁奈我何？” 

      九、火车站站台上取消供乘客免费洗脸刷牙上厕所的洗手间。火车票越来越贵，火车站越建越气派，可是你在站内，下了车，想找个洗脸刷牙的地方很难。在车上，人多，地方狭窄，洗漱不方便，下了车同样不方便，只有出了站才能找到洗手间，而且免费的洗手间多半不卫生。在上海站，站内找厕所简直比登天还难，你问人家死人一样脸色的站内穿铁路制服的工作人员，他一是不耐烦，二是轻易不告诉你，仿佛他们从来不上厕所——难道他们是死人？三就是瞎指点，弄得一些乘客愤怒极了，随便在站内找个地方随地洒小便，谁让你们上海人的上海站还讲卫生，还揶着藏着厕所，愤怒极点和失去理智的乘客就狠狠地报复你们……当然也有憋着出站的，可是出站的火车站门口的厕所是收费的——同样不给发票（收据），不给钱不让进，一分钱难道英雄汉。这就是上海人的精明与恶劣，北京火车站的厕所，以及更多的公共卫生间，都可以不收费，借用路人的一句粗话说，你他妈上海的铁路厕所就值钱了，以制造紧缺的计划经济方式有偿供应厕所，而不管什么是“乘客至上，服务第一”了，什么是国际大都市了。

      十、铁路员工乘火车免票。对此，我想说他们凭什么有这个揩油特权，凭什么占国有全民机构的这个便宜，何德？何能？按照他们的这个逻辑，电信员工可以免费打电话，邮政员工可以免费寄信，银行员工可以免息贷款，电力员工可以免费用电，自来水公司可以免费用水……建议全国性地取消铁路员工的免费乘车证，谁坐车谁买票，国家又不是不发你们工资，凭什么守着自己的一亩三分地搞特殊化，搞私有化！

      十一、卧铺换牌，多此一举，劳民伤财。经常乘坐火车卧铺的人都知道，上了火车一个小时之内要拿火车票换卧铺牌，一旦来不及换，一个小时后该卧铺就有可能被列车员卖掉。本来，一截车厢里到底有多少个卧铺位，多少名乘客上车，一目了然，可是中国铁路却发明了一个换牌的拙笨办法，难道只有换牌才能知道有没有剩余卧铺，列车上的工作就这样墨守成规，效率低下，没有突破？换牌制度不合理，一是给乘客带来麻烦，不方便；二是对来不及换牌或其他种种原因没换牌而铺位被卖掉的乘客造成经济损失，是有失公平的“霸王合同”；三是铁路人员工作效率低下，把本来应该列车工作人员做的工作转嫁到乘客身上，是典型的不作为，失职行为。

      以上罗列的仅仅是我所眼见和知道的一些现象，或许还有二十宗，甚至更多，我希望我们每一位乘坐过火车，或者经常乘坐火车的人，能够处处留意一下，多找些中国铁路的问题，我相信，只有通过经常曝光“铁老大”的这些问题，才有可能改进他们的工作和服务，才能使其更有效率，更能体现公平，更具市场竞争能力。批评它，是为了它好，说明我们消费者还有耐心，还希望看到中国铁路的光明一面。
      其实所谓顾客满意也似乎是泊来品。

      英文：customer（顾客）satisfaction（满意）。按中国知名的顾客满意经营专家严世华教授的解释：顾客满意的定义这样应该来归纳：“是一种全新的“顾客占有率”的行销导向。也是90年代国际上新兴的产品行销战略，是卖家针对买方市场的特点，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推广模式而建立的一种全新的“顾客占有率”行销导向。”

      问题是顾客有时在利益趋使下，也会形成一个买的从众效益，也会联合起来向商家、厂家发难。商家、厂家如果弄不清顾客的真实意图，单纯从满足顾客需求上去改良、改善，往往就会乱了自己的阵脚。

      举个极端的例子说明。（做培训时我讲过这个案例）

      中国铁路目前的服务并不是不想满足乘客的需求，而是本身的垄断体制和国有企业的管理模式造成了许多乘客不满的现象。有人在网上写文章，列举了中国铁路11大罪过，但你看到中国铁路作了多少有效的改良和改善？

      一万个乘客有一万个需求，这个满意了那个又不满意。众口难调，这一点中国铁道的官员和管理者们是心知肚明的。他们也清楚：太听顾客的真的会乱了自己的阵脚。

      听起来我的观点与有点反动，但却是事实。
      （附网上文章《中国铁路11大罪过》，具体作者姓名不详：）

      说起中国的铁路服务，是让人骨子里愤怒的。这么庞大的一个国有全民性质的交通服务机构，什么时候才能真正完全走向市场化呢？我作为一名多年来一直支持中国铁路事业发展和赚钱的铁路消费者，知道铁路的一些问题和不足，憋在心里，总想找个时候把它说出来。

      一、中国铁路进出站都检票，防人甚于防贼。中国的公路客运，是买票进站，进站是需要检票的，出站是免检票的。中国的民航客机，也是买票进站，进站需要检票，出站不需要。为什么公路和民航，可以做到出站免检票，中国铁路就不能做到呢？是中国铁路闲人太多闲着没事干才想出来的这一招，还是防止乘客逃票而加强管理呢？或许这两方面的因素都有，但养闲人和防逃票都会提高铁路成本，势必导致管理混乱，人浮于事，效率底下，甚至年年亏损，反市场化而行之，为什么不彻底改革，取消出站检票制度，符合市场规律呢？

      “非不能也，是不为也。”这是中国铁路的低能官商写照。

      二、中国铁路春运涨价，非春运却不降价。明知道春运人多，铁路干脆一不做二不休，涨价，硬座涨15%，卧铺涨20%，就像杀猪一样，每年春节都要宰一回，管他痛不痛。逢到不春运时，民航可以降价，招徕乘客，铁路就不成，宁愿空车，宁愿人为亏损，也不愿意有折扣，更不愿意与汽车和飞机争客户，还一副死猪不怕开水烫的模样，这样做怎么能够走向市场化呢？怎么才能营造一个公平有序的竞争环境呢？相反，春运客流量大，按照市场规律，不但不应该涨价，更应该降价，降个15-20%才能够刺激消费者出门选择火车，而不是选择飞机和汽车。

      中国铁路，想教人不生气，实在给不出一个理由来。

      三、临时列车，服务也临时。中国铁路的临时列车，一慢、二脏、三服务差。正如中国铁路号称的快车“优质优价”一样，临时列车是“劣质低价”。只要低价，只要坐上这辆车，就别提多窝囊了，没有列车员给你送开水，没准车窗还漏风，厕所要么关不上，要么打不开，更有甚至两个厕所他永远只开一个。我曾经调查过一次，有一趟北京列车段开出的临时列车，车上的乘务员也是临时抽调的，甚至是下岗职工临时上岗的，糊里糊涂什么也不懂，列车长和乘警只知道卖餐车上的午夜茶座，你掏钱你就是乘客，享有卧铺与掏小费有关，他们的嘴脸也是一副死猪不怕热水烫的模样，我经历过，也愤怒过，但却奈何不了他。

      中国铁路，从来不拿乘客当消费者，买的永远没有卖的精。没办法，民意起不了关键作用，所谓铁路消费者听证制度，多半是个摆设。

      四、列车进站停车也停厕所。大活人不能让尿憋死。可是在列车上，只要是进了站，他们就会锁上厕所，哪怕是停车10分钟，照样不开，不管有没有人憋不得尿。他们的理由是中国列车厕所都是“直排式”的，这边拉，那边就排，列车边开边拉，铁轨和周围空气便洋溢着屎尿的物质和气息，几十年如一日。为什么中国铁路这么落后呢？

中国早在清末那拉氏垂帘听政时代就开始修铁路了，百年之后却不能改变直排式的列车厕所，更不去改变列车停车进站不开厕所的先例，长期下去，坏规矩只能是坏规矩，中国铁路的名声因此也就好不起来。

      五、无座票与有座票同价。这是中国铁路的强盗逻辑，你只要上了车，有座无座都享受同样的价格。相比之下，卧铺还好一些，上铺最便宜，中铺贵一些，下铺更贵，层次分明。可无座与有座之间的价格，就是不区分，少一分也不行。我们买书还知道精装本与平装本的价格不一样，中国铁路的官老爷们为什么不从一名乘客的角度想问题呢？有座全价，无座半价，为乘客某利益也是国有铁路的为人民服务的一种方式，一种可贵的行动，为什么不试试呢？