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    我国著名礼仪培训师蔡玉老师在几年对银行系统的培训，让蔡玉老师感悟至深，为什么外资银行在国内的发展如此神速？为什么招商银行能成为整个行业的黑马，并与外资银行娉美。这二周虽然累得腰酸背疼,但是我累并快乐着.能够将自己的礼仪知识传授与各银行系统,并推动湖北礼仪文化的发展速度,为人民服务，我深感责任之重大。商银行如何借服务礼仪成为行业黑马?

    招商银行的礼仪服务观点是：首先你要爱客户，给客户创造最舒适的储蓄环境,提供一流的服务标准,展现最为高雅而自信的妆容服饰,客户最终才会爱你,信赖你。                            

    随着金融业的迅速发展、我们的金融产品、推广策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、从上而下,每位服务人员所表现出来的整体形象,服务意识,礼仪规范行为,规范礼仪语言是不可模仿的。招商银行的服务宗旨就是: "坚持以客户为核心,每位员工都是客户最好的服务员".

    换句说，在市场经济条件下，产品的竞争就是服务礼仪的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化仪容,仪表,仪态礼仪;规范行为,语言礼仪,温暖的微笑服务礼仪,以满足客户需求，是现代金融行业,所面临的最大挑战。为止,金融行业要成为领头军,成为行业黑马必须率先在服务礼仪上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

    湖北邮政储蓄银行虚心学习招商银行的服务理念,在全省开展服务礼仪培训,虽然湖北邮储银行是于2007年方才起步,但是他们的学习速度之快速实属惊人..此次进行全国范围邮储银行培训前,我对一些国有银行,及外资银行做了暗访,发现了一个惊人之举:

    第一：大厅卫生环境,

    在招商银行和外资银行里，在他们的大厅的角落及花坛里没有发现任何污垢及各种纸屑。而在某国有银行储蓄大厅里，这种现象已经不足为怪了。

    第二：大堂经理的规范性礼仪指引,接待流程及熟练程度

    在招商银行和外资银行，大堂经理和保安的职责区分非常明确。保安负责进门问候，大厅巡逻，维持次序，保护客户财产及大厅的人身安全。大堂经理负责客户的业务咨询，引导办理。而我在某交通银行里就有发现，保安做的不是保护客人财产安全的工作，维持次序。而是将大堂经理的工作负责了一半， 而此时的大堂经理确是在四处巡逻。甚至据学员反应，某银行的大厅内发生了顾客争吵，而此时的保安确还在回答其余客户的询问。这不是本职倒置了吗？

    第三：整体着装面料及色款搭配协调性

    招商银行和一些外资银行，在服饰及饰搭配上的统一性，协调性是有目击者共睹的。清晰而优雅的面部妆容给人一种职业感，也给客户一种尊敬感。在中国银行的某分理处，我看到了窗口工作人员竟然是素面朝天。合理而素雅的妆容，服装的统一搭配不仅能让自己有好的心情，好的精神也可以给客户传递同样的信息。

    第四：窗口服务人员的仪态自信程度有明显区别

    从进门保安，大堂经理的站姿和柜面人员的坐姿就可以看出个人素养和企业形象。

    第五：窗口服务人员的规范礼仪动作及礼貌问候语言

    在窗口进行统一文明礼仪语言的训练这一点招商银行和外资银行先行了一步，我曾经试过，在三家招商银行和中信银行的分理处柜面上办理同一种业务，招商银行和中信银行他们每个分理处柜面人员对我的语言全是统一的，从头到尾，一个字不少的全一样。而这一点我们国有银行，特别是起步较晚的邮储银行就有所次后了。例如：对客户的欠意，我分别去了三家农业银行及邮储银行的网点，给我的有三种回答：“对不起，不好意思 ，抱歉”就这层对客户欠意的话语都没有统一的文明礼仪用语。更何况其它的呢？

    第六：微笑服务的持续性

    持续性微笑，是所有窗口服务行业所面临的困境和瓶颈。据统计，一个人发自内心的笑最多持续10分钟，试想，柜面持续八小时的微笑是什么概念。很多窗口服务人员的笑容最后都处于僵硬状态，到了最后不知道如何进行微笑服务。微笑服务只是成了一句空虚的口号。而这一点，招商银行做到了，任何时候去他们的大厅，都能看到发自内心的灿烂微笑。他们有一个让自己长期微笑的秘密武器
    所以，金融业的窗口服务人员进行服务礼仪的训练，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力，创造业内品牌的有力武器，也是我们招商银行成为行业黑马的先锋之举。

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